Huurders verbinden met app werkt!

Nodig 14 professionals in community management uit op een inspirerende plek. Wat dan plaatsvindt, is een boeiende discussie over de uitdagingen in dit relatief nieuwe vakgebied van het organiseren van ‘communities of place’.

‘Community Managers get together!’ Met deze oproep van Sowebuild verzamelen de deelnemers zich op 26 maart in PLAN-B, een voormalig Philips pand in Eindhoven. In PLAN-B, dat eigendom is van Heijmans, heeft Sowebuild drie jaar geleden haar eerste community management project voor werkplekken gerealiseerd.

Verbinding tussen huurders en verhuurder
Na een gezellige ontvangst, trapt Sander Willems, cofounder van Sowebuild, tevens de ontwikkelaar van de app Buildr, de middag af: “Wat ons bindt, is dat we ons allemaal professioneel bezighouden met de communicatie tussen huurders en de verhuurder van gebouwen en bedrijventerreinen.”

Flexibiliteit en verbinding
Community’s ontstaan daar waar mensen bij elkaar komen. De behoefte aan sociale verbondenheid is een oeroud principe, omdat het mensen betekenis, bestaansrecht en ook stabiliteit geeft. Echter, verbintenissen zijn aan het veranderen, ook in locatie gedreven community’s, zoals in kantoren en op bedrijventerreinen. Huurders willen vooral flexibiliteit. Om hen aan je te binden, moet je je als verhuurder continu blijven onderscheiden. Dat kan bijvoorbeeld door in te spelen op het gevoel van mensen, om ergens bij te willen horen.

Community managers; de stamoudsten van vroeger
“Eigenlijk zijn de community managers van nu, de stamoudsten van vroeger”, zegt Sander Willems. In het middelpunt van de community is deze persoon, de community manager, verantwoordelijk voor de verbinding tussen de leden daarvan. In een hiërarchie staat deze persoon boven de andere leden van de groep. In een netwerk zitten veel verschillende leden, die elkaar snel kunnen bereiken. Echter, niemand heeft er extra belang bij, wat er uit het netwerk komt. Behalve degene die het netwerk organiseert, zoals Facebook.

Versnellen van organische groei
De organische groei van community’s gaat normaal gesproken relatief traag. Als community manager kun je de groei van en binding binnen community’s versnellen met nieuwe technologische toepassingen. Sander Willems (Sowebuild): “Het is de missie van ons bedrijf om community’s verder te brengen, door de inzet van deze nieuwe technologie!” Na zijn inleiding barst al snel de discussie tussen de community managers los.

Behoefte aan community building verschilt
De professionals zijn het er over eens, dat de behoefte aan community building behoorlijk kan verschillen bij huurders. Suzanne de Vries (Pharos): “Zijn er bijvoorbeeld vooral kleine huurders in het gebouw gevestigd, of alleen een paar grote, zoals nu nog bij ons.” Marcello Presenza (IPAL): ”Bij introverte huurders is bijvoorbeeld veel minder animo om onderdeel uit te maken van een community dan bij extraverte huurders.” Kristel Tholen (PLAN-B): “Wij merken dat vooral ZZP’ers en startende bedrijven onderdeel willen uitmaken van onze community. Die actieve community is een belangrijke USP, juist voor deze specifieke huurders. Wij kunnen daardoor de concurrentie aan met bijvoorbeeld Strijp-S.” Rob Oostdam (©-Mill): ”Bij een divers bedrijventerrein, zoals Annyck Nelissen en ik dat managen, is er niet direct een gedeelde noodzaak bij de huurders. Wat ons enorm heeft geholpen bij het vormen van onze community, is het realiseren van een centraal online platform. Daarop wordt alle need to know en nice to know informatie van het bedrijventerrein gedeeld.“

Offline én online ontmoetingen
De deelnemers zijn er van overtuigd, dat de routing in je gebouw essentieel is bij het faciliteren van offline ontmoetingen tussen huurders. Manon Kitselaar (Leerfabriek KVL): “Bij ons moeten de huurders, ook de medewerkers van de grotere bedrijven, hun werkruimte uit om koffie te kunnen drinken. Zij vinden dat niet geforceerd. Koffie zit in het servicecontract en die faciliteiten staan nu eenmaal in de centrale ruimtes.” Suzanne de Vries: “Bij Pharos vinden wij de fysieke routing ook erg belangrijk. We zijn heel erg bezig met de invulling van onze rol als host en het versterken van de communicatie tussen de huurders. Juist ook bij een pand van ruim 20.000m2 is dat erg belangrijk. Zo hebben wij een regel, dat je iedereen, die je in het gebouw binnen 5 meter afstand tegenkomt, gedag zegt. Kristel Tholen (PLAN-B): “Ik vind het prettig wanneer huurders gewoon even bij me langs lopen, als ze bijvoorbeeld een klacht hebben en ze dus niet alleen online met ons communiceren.”

Positieve en negatieve communicatie
Kristel probeert samen met haar collega Martijn Beenen er zoveel mogelijk op te sturen dat de informatie, die via de app wordt gedeeld een positieve lading heeft. Jannie Peters (Soort zoekt Soort): “Het is knap hoe jullie dat zo hebben gecreëerd. Er is geen negativiteit binnen de app, zoals ik dat bijvoorbeeld wel zie bij Facebook.” Rob Oostdam (©-Mill) vindt het juist mooi, dat de communicatie via de app, zowel positief als negatief is. “Dat maakt een gesloten community juist leuker en waardevoller. Er is een bepaalde dynamiek, die je als community manager faciliteert. Wij bepalen niet wat wel of niet goed is. Dat is aan de community zélf!”

Via één online kanaal communiceren!
De app is voor de professionals een belangrijke tool bij de communicatie met de huurders. Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk via deze app communiceert en niet ook nog per mail, Facebook, LinkedIn en/of andere kanalen. Rob Oostdam (©-Mill) is daar heel stellig in: “Stop met al je communicatiekanalen! Gebruik alleen nog de app in de online communicatie met je huurders. Er moet namelijk een noodzaak zijn voor huurders, om de app te gaan gebruiken. Je moet inspelen op de fear of missing out (FOMO).” Let er bij het gebruik van de app wel op, dat de schaal van je community niet te klein is. In kleine gebouwen van circa 700 tot 800 m2 is de app minder geschikt, dan voor kantoren met meer dan 100 gebruikers. Hoe groter je community wordt, hoe lastiger het namelijk voor jou, als community manager is, om offline te communiceren met al je huurders. Rob Oostdam (©- Mill): “Vertrouw er op, dat de community leden ook zelf bepaalde deeltaken van jou als community manager kunnen overnemen. Laat los dat je alles in de community moet managen.” PieterPaul van de Wouw (Gemeente Maastricht): “Wij huren Marcello Presenza (IPAL) in, om het proces van de community en daarmee ook de risico’s te managen. Wij willen juist zaken versnellen en het tempo niet teveel laten afhangen van de leden van de community.”

Verplichte financiële bijdrage?
Marcello Presenza (IPAL) heeft goede ervaringen met het verplicht stellen van een community bijdrage voor elke gebruiker. “Met een bijdrage van 60 euro per persoon per maand, zorgt dat automatisch voor meer verbondenheid van de gebruikers bij de community. Huurders willen weten wat er met hun geld gebeurt. Het merendeel wordt besteed aan catering voor borrels, barbecues en dergelijke. Maar ze komen ook steeds vaker met eigen voorstellen, zoals voor deelfietsen. Ook worden de evenementen steeds inhoudelijker.” Kristel Tholen (PLAN-B): “Wij maken een evenementenplanning, die wij voorleggen aan eigenaar Heijmans. Met een financiële bijdrage en de actieve inzet van huurders organiseert onze evenementencommissie zeker 2 keer per maand leuke events. Je hoeft als huurder nergens aan mee te doen, maar wij merken dat er, vooral onder starters, veel behoefte is om deel te nemen.”

Eigenaar van je data
Zorg dat je altijd eigenaar van de data uit jouw community bent en blijft! Daarover zijn de deelnemers het helemaal eens. Veel community managers hebben dat in het verleden verkeerd aangepakt. Ze zijn namelijk community’s gestart via bijvoorbeeld Facebook of LinkedIn, zonder zich te realiseren dat die netwerk en eigenaar van de data zijn. Let er ook op, dat je de borging van de privacy van de gegevens van jouw app gebruikers goed op orde hebt. Gelukkig is de privacywetgeving heel duidelijk; zorg dat je een verwerkersovereenkomst hebt.

Eigen app voor community managers
De professionals geven aan, behoefte te hebben aan het delen van hun ervaringen en uitdagingen, vooral ook ná deze middag. Sander Willems (Sowebuild) reageert positief op dit verzoek: “Die app komt er gelijk! Jullie kunnen nog deze week al jullie ervaringen via de ‘Buildr app’ met elkaar gaan delen.” De bekende app met een nieuwe gebruikersgroep dus.

Huurders van PLAN-B
Na deze toezegging van Sowebuild verzorgt Kristel Tholen (PLAN-B) een interessante rondleiding door het pand. De deelnemers gaan langs bij vier huurders. Eerst gaan ze op bezoek bij Number 42 (#42), creatief bedrijf gespecialiseerd in grafisch ontwerp, evenement organisatie en kennisquizzen. Daarna biedt DJ en producer Pieter Lepelaars (Pieter Ellis) de professionals een kijkje in zijn muziekstudio, vertelt grafisch ontwerper Jelle Zweegers van Subjekt over zijn actieve bijdrage aan de evenementencommissie en tot slot laat ook huurder Jannie Peters, energetisch therapeut en deelnemer aan de discussie, haar spreekkamer zien.

Tijdens de netwerkborrel, verzorgd door Tafeltje 19, de cateraar in PLAN-B, wordt nog gezellig nagepraat over deze inspirerende middag.